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인시던트 관리 (Incident Management)

IT 서비스의 중단이나 품질 저하를 최대한 빠르게 복구하여 비즈니스 영향을 최소화하는 프로세스

목적: 신속한 서비스 복구, 비즈니스 영향 최소화

특징: 긴급성, 임시 해결(Workaround), 시간 중심

구성요소: 인시던트 기록, 분류/우선순위화, 진단/조사, 해결/복구, 종료, 보고

절차: 인시던트 탐지 → 기록 → 분류 → 우선순위 결정 → 조사/진단 → 해결 → 종료 → 검토

우선순위: 영향도(Impact) × 긴급도(Urgency)

주요 지표: MTTR(평균 복구 시간), FCR(1차 해결률), 인시던트 수

장점: 빠른 복구, 서비스 가용성 향상

단점: 근본 원인 미해결, 반복 발생 가능

적용사례: IT 헬프데스크, 서비스 데스크, 운영센터

비교: 인시던트(복구중심) vs 문제(원인제거) vs 변경(계획적)

연관: ITIL, 문제 관리, 서비스 데스크, SLA