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문제 관리 (Problem Management)

인시던트의 근본 원인을 파악하고 제거하여 재발을 방지하는 프로세스

목적: 근본 원인 제거, 인시던트 재발 방지, 서비스 품질 향상

특징: 근본 원인 분석, 예방 중심, 장기적 관점

구성요소: 문제 탐지, 기록, 분류, 조사/진단, 해결책, Known Error, 종료

절차: 문제 탐지 → 기록 → 분류 → 조사(RCA) → 해결책 수립 → Known Error 기록 → 종료 → 검토

RCA 기법: 5 Whys, 특성요인도(Fishbone), FTA(결함수 분석)

주요 지표: 문제 해결률, Known Error 수, 재발 방지율

장점: 근본 원인 제거, 재발 방지, 품질 향상

단점: 시간 소요, 자원 투입, 복잡도

적용사례: IT 운영, 품질 개선, 사전 예방 활동

비교: 문제(원인제거) vs 인시던트(빠른복구) vs 변경(개선실행)

연관: ITIL, 인시던트 관리, RCA, Known Error