토픽 51 / 159

SLA (Service Level Agreement)

IT 서비스 제공자와 사용자 간에 합의한 서비스 수준과 책임을 명시한 계약

특징: 측정 가능, 계약적 효력, 페널티/인센티브

구성요소: 서비스 범위, SLO(목표), 측정 지표, 책임, 보고, 페널티

비교: SLI(측정값, 엔지니어링) → SLO(내부 목표값) → SLA(고객 약속값), SLI ⊂ SLO ⊂ SLA

주요 지표: 가용성(Availability), 응답시간(Response Time), 처리시간(Resolution Time), 처리율(Throughput)

SLA 유형: 고객 기반, 서비스 기반, 다층(Multi-level)

페널티/크레딧: 가용성 미달 수준별 크레딧 차등 지급(10%~50%), 초과 달성 시 인센티브

절차: 서비스 정의 → 지표/목표 협의 → SLA 작성 → 승인 → 모니터링 → 리뷰/개선

장점: 기대치 명확, 품질 보장, 책임 명확

단점: 측정 부담, 과도한 페널티 위험, 최소 수준 지향

적용사례: 데이터센터, 클라우드, IT 아웃소싱, 헬프데스크

연관: ITIL, 서비스 관리, 아웃소싱, KPI